El costo de no conservar a un Cliente.

Conservar a un cliente, clave para el éxito de tu negocio.

Hay ecuaciones que nos indican cuál es el costo de no conservar a un cliente —al final te presento algunas fórmulas— de entrada hablemos de lo importante:

Un cliente que deja de comprar nuestros productos, adquirir nuestros servicios o abandonar el uso de los recursos que le proporcionamos normalmente lo hace por más de un motivo:

  • El principal: Mal servicio, indiferencia, mal trato.
  • Se deja de cumplir el estándar requerido.
  • Se deja de ser de utilidad, se cae en obsolescencia.
  • Su precio se ha salido de mercado.
  • Hay alguien que le está ofreciendo algo significativamente mejor.

Los clientes no cambiamos de proveedor por cambiar, normalmente el cambiar implica un costo por reemplazar al proveedor actual; desde un peluquero que debe entender de nuevo como nos gusta el corte, hasta tecnologías de información que modifican modelos de operación completos en la empresa, adoptar a un nuevo proveedor siempre tiene costos implícitos.

Por ello, a mayor cantidad de barreras de entrada se enfrente un competidor, mayor será su costo de adquisición y menores sus probabilidades de quedarse con nuestro cliente. La principal barrera: la buena atención.

Razones por las que un cliente se queda.

La fidelidad de un cliente se gana, cuesta ganarla y normalmente es frágil, puede depender de algo tan sencillo como que cambien a la persona responsable de la decisión de compra para que se pierda a ese cliente.

La idea a inculcar a toda la empresa es el Cómo Sí, como si mantener a nuestros clientes:

  • Servicio excepcional, siempre una respuesta, siempre alguien que pueda ayudar.
  • Canales de asistencia en donde el cliente se encuentre, en donde lo solicite, en el momento que lo requiera.
  • Innovación continúa, en el producto, en el servicio, en el empaque, en la entrega, en la facturación, en fin…Siempre hay áreas de oportunidad.
  • Valor agregado: impulsar la percepción del cliente que obtiene mayor valor por su negocio estando en nuestra compañía.
  • Pertenencia: a todos nos gusta ser parte de algo, haz sentir a tus clientes que son parte de algo más grande que solo tus clientes. Tómalos en cuenta, escúchalos con frecuencia.
  • Mantener una actitud optimista y con iniciativa: se pueden perder contratos, proyectos e incluso al cliente, pero casi siempre hay forma de recuperarlo, hay que aprender de lo sucedido y regresar con una propuesta de valor atractiva para que el cliente vuelva.
  • Si pierdes un cliente o un proyecto, deja buen sabor de boca: es difícil saber las verdaderas razones de perder a un cliente, pero podemos dejar la puerta abierta de diversas maneras:
    • Hacer una sesión post-mortem para entender que se pudo hacer mejor.
    • Compartir información que al cliente le sea de utilidad a futuro —si, aunque ya no vaya a ser nuestro cliente—.
    • Mantener la confianza de su equipo de trabajo.

Otros beneficios intangibles de mantener a un cliente:

Hay muchos más beneficios además de lo económico en mantener a un cliente:

  • Un cliente leal hablará con otras personas de nuestros productos y servicios, será nuestro mejor embajador.
  • Elevará el nivel de exigencia de nuestros productos.
  • Nos puede ayudar a educar a otros clientes, incluso a futuros colaboradores.
  • Nos enseña formas diversas de uso de nuestro producto / servicio.

Nunca caer en la zona de confianza.

Cuando pensemos que nuestro cliente está satisfecho y nosotros por lo tanto también, levantemos las voces de alarma, en esa zona de confort inicia a trabajar la competencia para ofrecer algo que hasta el día de hoy el cliente desconoce que necesita, en ese momento nos empezamos a volver obsoletos.

Cálculo del coste de adquisición y retención de cliente.

*Fuente: software del sol

Para calcular el costo de adquisición de cliente deberemos seguir la siguiente fórmula:

CAC = coste de marketing en un período de tiempo / clientes captados en ese período.

Así, imaginemos que en un período concreto de tiempo hemos invertido en estrategias de marketing 2.000 euros y hemos captado 10 clientes. En este caso, el CAC sería:

CAC = 2.000 euros / 10 clientes captados = 200 euros

Para saber si esto ha sido rentable debemos tener en cuenta el gasto medio de nuestros clientes. Supongamos que nuestros clientes gastan una media de 50 euros. En este caso, la estrategia de marketing no habría sido rentable.

Para calcular el costo de retención de cliente o valor de vida de un cliente deberemos seguir la siguiente fórmula:

LTV (valor de vida de un cliente) = Px * N * Mg

Donde:

  • Px, es la media mensual que paga un cliente por los servicios de marketing de la agencia.
  • N, es el periodo de tiempo promedio en el que un cliente permanece en la agencia.
  • Mg, es el margen bruto de los servicios.

Así, imaginemos que Px es de 500 euros, que N es de 18 meses y que Mg es del 50%.

Teniendo esto en cuenta, el coste de retención del cliente sería:

LTV = 500 * 18 * 50 = 4.500

No obstante, para poder utilizar este dato, es necesario dividirlo entre lo que nos hubiera dado el CAC, de forma que sabremos su relación.

Perder a un cliente es una situación a la cual ninguna empresa se quiere enfrentar, conservarlo depende de la atención, la calidad en nuestros servicios y productos, la constancia e innovación en lo que ofrecemos, además de mantenernos presentes con información de valor y comunicación constante.

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